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2013年 04月 04日 ( 1 )

星の違いは星ほどある

「4つ星ホテルと5つ星ホテルの違いを顧客の立場から明確に説明せよ。」


そもそも顧客満足は当該業種の宿命であるわけだからその差異はあろうはずがない。



「では、5星と4星の根本的な違いは何か?ソフト面で応えよ。」


それは洗練されたマニュアルの存在の有無の違いであると思われる。

さらに言えば、人間性を極力排除した合理的な空間を顧客満足と考えるか、あるいはアドリブも顧客が満足すれば許容範囲だと経営者が考えるか。の違いではなかろうか。


究極の違いはエレベーターボーイがいるかどうかである。
5つ星ホテルのエレベーターホールに向かえば、笑顔でエレベーターボーイが行き先ボタンを押してくれるわけだが、彼らのもう一つの使命は最終的な客室への出入り者のチェックということになる。

チェックイン時の「登録客」以外を排除するという使命を彼らは帯びているのである。
あるいは不正客の抑止力として存在しているのであろう。


隙の無いロボット的な反応を求められる5星の労働者よりも、人間味の残っている4星が吾輩の好みにはあっているのである。
気どった関係はその後の発展はありえないと思う。


ウボンラチャタニのホテルのレセプショニスト2010年
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同ホテルのレストランで知り合った香港人夫妻
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by sekaihahiroi | 2013-04-04 20:07 | アニョーバの世界